Тема: Сучасні тенденції функціонування інформаційного сервісу
1. Інформаційне обслуговування користувачів у контексті сервісної діяльності.
Серед різних видів сервісу інформаційний сервіс і індустрія, що його забезпечує, розвиваються стрімкіше всіх. До кінця XX століття вперше в історії людства основним предметом праці в суспільному виробництві промислово розвинених країн стає інформація.
Відсутність інформації викликає інформаційну потребу – усвідомлене розуміння розходження між індивідуальним знанням про предмет і знанням, накопиченим суспільством.
Інформаційний сервіс характеризується не тільки параметрами інформації та періодичністю її отримання, а і наступними показниками:
- змістом, складом розв'язуваних завдань і засобів для їхнього вирішення;
- доступністю - періодом часу, у плині якого інформаційна система підтримує даний сервіс;
- рівнем, тобто періодом часу, у який гарантується виправлення проблеми, що виникла;
- продуктивністю, тобто обсягом операцій визначеної категорії в одиницю часу;
- ціною інформаційного сервісу.
Перетворення інформації на головний ресурс розвитку постіндустріального суспільства обумовлює швидкі темпи розвитку інформаційного ринку. Успішно функціонувати на ньому зможуть лише ті інформаційні служби і бібліотеки, які зможуть забезпечити конкурентоспроможність пропонованих ними продуктів і послуг. Від того, наскільки користувачі будуть задоволені інформаційним обслуговуванням, залежать подальші відносини між інформаційною агенцією і представниками різних цільових груп.
Інформаційне обслуговування – це галузь професійної інформаційної діяльності, спрямована на задоволення різноманітних інформаційних потреб груповими та індивідуальними методами.
Також інформаційне обслуговування – це вид інформаційного сервісу, що базується: по-перше, на використанні готової бібліографічної продукції (поточних і ретроспективних покажчиках літератури, реферативних журналах, бібліографічних і реферативних базах даних, списках літератури до монографій, дисертацій і т. п.); по-друге, на створенні власної інформаційної продукції.
В той же час слід зазначити, що одна з тенденцій інформаційного обслуговування на сучасному етапі – це те, що бібліографічна продукція все частіше є проміжним, а не кінцевим результатом роботи фахівців інформаційної галузі. Це пояснюється підвищенням вимог користувачів до комфортності послуг, що надаються. З метою задоволення потреб співробітники інформаційних агенцій складають тематичні списки, картотеки, формують відповідні бази даних тощо. Після чого на їх основі створюють тематичні підбірки, дайджести, фактографічні бази даних, аналітичні огляди, досьє і т. п.
Друга тенденція пов’язана із широким використанням інформаційних технологій в процесі інформаційного пошуку. Це дає можливість використовувати сукупний інформаційний продукт суспільства, а результати інформаційного пошуку надавати користувачам в електронному вигляді. Використання інформаційних технологій також забезпечує багатоаспектність відображення змісту документів; поповнення, актуалізацію індивідуальних баз даних, що формуються за запитами користувачів; надання інформації безпосередньо на робоче місце або за місцем проживання абонента, що обслуговується.
Використання сітьових технологій значно підвищує якість виконання запитів територіально віддалених користувачів, що дозволяє здійснювати обслуговування або через e-mail, або в режимі реального часу на основі chat–технологій.
На сучасному етапі особливого значення набуває фактографічне обслуговування, що передбачає надання фактографічної інформації. Фактографічна продукція стала першим комерційним продуктом, що почали пропонувати на інформаційному ринку. Значно виріс об’єм фактографічних запитів та їх розмаїття. Реакцією суспільства на це є випуск у всьому світі численних енциклопедій, словників, довідників в традиційному та електронному вигляді, формування фактографічних БД. Одночасно виникають нові організації, що надають фактографічні послуги: телефонні довідкові служби, агенції економічної інформації, редакції ЗМІ, агенції новин та ін.
Довідкові видання – сьогодні найбільш розповсюджена форма «готової» фактографічної продукції. Часто вони випускаються паралельно на паперовому носії та в електронному вигляді (на CD-ROM, DVD і/або у мережевій версії).
Поряд з іншими набувають поширення адресно-фірмові довідники і БД, орієнтовані на надання інформації про конкретні організації та їх продукцію. До найбільш розповсюджених з них можна віднести «Бізнес-карту», «Компас», «Жовті сторінки» та ін. З’являється тенденція підготовки галузевих або тематичних довідників.
Однією з форм інформаційного обслуговування є бізнес-довідки, які готують різні інформаційно-аналітичні центри, консалтингові та маркетингові агенції, торгово-промислові палати, асоціації підтримки підприємництва і розвитку бізнесу. Бізнес-довідка подає структуровану інформацію про фірму – потенційного ділового партнера, інвестора, конкурента і призначена для перевірки надійності фірми. Джерелом для підготовки таких довідок є інформаційні ресурси, що створюються агенціями або довідкові видання і БД, які вони залучають, БД державних організацій, що виконують реєстраційні функції, рекламні матеріали фірм; web-сайти фірм, публікації і виступи в ЗМІ або в спеціалізованих виданнях, телефонне опитування.
До інноваційних форм інформаційного обслуговування слід віднести прес-кліпінги, дайджести, фактографічні БД тощо. Прес-кліпінг, або моніторинг преси подає тематичну підбірку матеріалів, виявлених із періодичних видань. Різновидом такої продукції є персональні електронні газети, що містять інформацію, яка відбирається в реальному часі із багатьох джерел за певною ознакою і надається користувачеві в електронному вигляді. Базою для здійснення прес-кліпінга виступають ресурси Інтернет, електронні архіви періодичних видань і спеціальне програмне забезпечення, що дозволяє проводити швидкий пошук за заданими користувачем параметрами.
Близьким за характером аналізу і поданої інформації є дайджест. Це документ, що становить добірку витягів із конкретного тексту, відібраних і згрупованих таким чином, щоб дати загальне уявлення чи добірку найцікавіших матеріалів, передрукованих з інших видань. Дайджест – це вторинний документ «під завдання», під рішення, яке приймає керівник, під потреби педагога, бізнесмена тощо.
Однією з форм інформаційного обслуговування є фактографічні БД. В установах науки і освіти, проектних організаціях, на промислових підприємствах формують персональні БД.
Орієнтація в потоці довідкових видань, вміння використовувати фактографічні БД та інші інформаційні ресурси, що містять фактографічні відомості, – обов’язкова вимога до фахівців інформаційної галузі. Одночасно вони мають самостійно формувати фактографічні бази даних і створювати власну фактографічну продукцію.
Для оцінки пріоритетності різних видів і форм інформаційного обслуговування вирішальну роль відіграє позитивний результат, досягнутий у споживача за рахунок впорядкування інформаційної продукції.
Загуменна В.В. Інноваційні форми інформаційно-бібліографічного обслуговування [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.gpntb.ru/win/inter-events/crimea2007/cd/108.pdf. .
2.1. Трансформація довідково-інформаційного обслуговування споживачів (ДІО) в режимі „запит-відповідь" під впливом новітніх інформаційних технологій.
Розуміння обсягу інформаційних ресурсів (ІР)широке застосування різноманітних засобів для їх збереження та передачі посилює значення науки у їх використанні і роль діяльності довідково-бібліографічних служб в інформаційному забезпеченні. На даний час розроблена спроба осмислити зміни і тенденції які відбуваються у діяльності служб ДІО у відповідності з викликами інформаційного суспільства. Адже проблема доступу доступу до інформації в електронну еру ще більше загострюється. Принципово змінення інформаційного середовища з одного боку дає можливість будь-якому окремому користувачеві завдяки підключенню до мережі Інтернет вести інтерактивний пошук, інтенсивний розвиток традиційних інформаційних ресурсів та електронних інформаційних ресурсів призводить до ускладнення знаходження необхідної інформації на запит користувачів пошукової системи мережі Інтернет видають часом тисячі повідомлень,які тільки формально відповідають сформульованому пошуковому припису, а не реальній інформаційній потребі користувача невпорядкованість, схильність й екстенсивність розвитку мережі Інтернет спонукає кожного дослідника самостійно обстежувати інформаційне середовище або користуватися послугами інформаційних компаній, інформпосередників, які надають відповідні послуги.
В індустрії інформаційних послуг зростає роль бібліотеки як найбільш доступної інституції та бібліотекаря як інформаційного посередника. Розвиток навігаторської функції відбувається в межах системи інформаційного забезпечення користувачів. Доступність інформації в електронну еру стає багато в чому залежною від доступу ДІО. У системі ДІО розглядає розвиток навігаторської функції як об’єктивної умови інформаційного забезпечення користувачів в умовах інформатизації, що ґрунтується на визначенні оптимальних шляхів пошуку інформатизації. Збільшення обсягів інформації та створення її надлишків, універсальність запитів користувачів потребують оперативності пошуку та релевантності інформації. Відбір джерел які містять потенційну необхідну інформацію вимагає їх попереднього вивчення, оцінки та аналізу, які здійснює фахівець у галузі інформаційного пошуку.
Навігаторська функція спрямована на інформування реальних і потенційних користувачів у наявних ІР, передбачено орієнтацію користувачів в інформаційних пошукових системах і визначити відбір раціонального шляху та стратегію оптимального пошуку в інформаційних пошукових масивах, сприяє оперативному пошуку інформації в традиційних та електронних інформаційних ресурсах з метою релевантного задоволення інформаційних запитів користувача відповідно до їхніх індивідуальних потреб.
Останнім часом у ДІО широкої практики набуває задоволення інформаційних запитів користувача шляхом електронної конференції, використання електронної пошти для прийняття запиту та надання відповіді, впровадження онлайнового ДБО. Розвиток навігаторської функції в електронну еру передбачає орієнтацію більшою мірою на потенційного користувача та сприяння його самообслуговуванню під час пошуку інформації. Це яскраво виявляється переході від процесу виконання довідки персоналом у разі потреби користувачу консультативної допомоги при виборі ресурсів пошуку, пошукових систем. Для забезпечення ефективності пошуку і релевантності інформації необхідно здійснювати підготовку довідкової інформації, для користувачів наочних інформаційних листів, електронних путівників про доступні довідково-бібліографічні ресурси, зведених анотованих каталогів по електронних інформаційних ресурсах. Однак задоволення кожного окремого запиту викликає новий пошук, який здійснюється у вже зміненому інформаційному середовищі. Складність діяльності фахівців сфери ДІО полягає у необхідності розвивати вміння обрати з цієї сукупності джерел пошуку саме той, який буде потенційно релевантний запит конкретного користувача.
Навігатор-фахівець у навігації (науки про спроби вибору), в інформатиці – сукупність програм для орієнтації у інформаційних масивах.
Адрианова Н.Е. Асинхронное и синхронное справочно-бібліографическое обслуживание в Интернете / Н.Е. Адрианова //Бібліогр.–2005.–№4.–С.78–81
2.1.1. Характеристика моделей комплексного ДІО споживачів в режимі „запит-відповідь"
ДІО споживачів в режимі „запит-відповідь" це видача релевантної інформації у відповідності з їхніми разовими інформаційними запитами.
Разовий інформаційний запит – це вимога на інформацію, що надходить від споживача в усній, письмовій або через мережу Інтернет. У відповідь на разовий запит споживачеві можуть видаватися довідки (усні, письмові, віртуальні), консультації та відмови.
В інформаційних установах на сьогодні найбільш поширеними є такі моделі комплексного ДІО, як уточнювальна довідка – це довідка, яка пов’язана із знаходженням або уточненням елементів бібліографічного опису документа, які відсутні в запиті споживача і доставка цього документа віддаленому користувачу; тематична довідка в поєднанні з місцем знаходження підібраних документів і доставка їх користувачеві; фактографічна довідка в поєднанні з формуванням пакету документів і їх частин, що містять необхідну фактографічну інформацію та доставкою їх відповідному користувачу.
Консультація – це відповідь на разовий запит споживача, яка містить поради або консультацію, щодо самостійного пошуку необхідної інформації.
Відмова – це відповідь на разовий запит споживача, яка містить інформацію, щодо неможливості виконання запиту.
Розвиток сучасних інформаційних технологій обумовив формування такої підсистеми ДІО як онлайнове (цифрове чи віртуальне) ДІО, під яким розуміють ДІО віддалених користувачів, що реалізуються в електронному середовищі з використанні різних комунікаційних каналів, зокрема електронної пошти, веб-пошти, чату, протоколу передачі голосу через Інтернет. За часом отримання відповіді на запит виділяють асинхронне обслуговування (власне електронна пошта і веб-форми) і синхронне обслуговування в режимі чату (власне текстовий чат і чат з використанні спеціального програмного забезпечення), протоколи Voipi відео конференції. Асинхронне обслуговування по електронній пошті використовується в бібліотеках з 1980 році. Це найпростіший вид ДІО в Інтернеті. З його допомогою користувач може відправити запит у будь-який час та будь-якої точки світу, електронна пошта не викликає труднощів в роботі, для бібліографа це менш важкий вид сервісу, оскільки не вимагається швидка відповідь, обслуговування не являється дорогим, воно надійне і постійне, що особливо важливе при відповідях на запит, де вимагається передача статистичних даних, групи чисел, ілюстрацій. Проте асинхронне ДІО по електронній пошті має і недоліки. Користувач не може одразу отримати відповідь на запит. Запит надходить у неструктурованому вигляді, часом дуже короткий, буває пропущений якийсь важливий аспект. Деякі бібліотеки стали використовувати на сайті спеціальні форми. Вони знаходяться на сайті бібліотеки і складається із декількох полів чи рубрик. Користувач заповнює вказані поля у веб-формі і через певний час отримує відповідь по електронній пошті. До переваг асинхронного обслуговування у вигляді веб-форм відносять як простоту його використання. Проте користувач не може відразу отримати відповідь на запит. Асинхронне ДІО доцільно використовувати для виконання тематичних бібліографічних довідок. Відповідь приходить користувачеві по електронній пошті, а об’єм листа обмежений лише ємкістю поштового ящика.
Синхронне ДІО в режимі чату використовується в зарубіжних бібліотеках з середини 1990 року. Воно дає можливість користувачам обмінюватися короткими текстовими повідомленнями в режимі реального часу на сайті бібліотеки. Використовується декілька десятків різних програм які підтримують режим чат-обслуговування. В монтоване програмне забезпечення дозволяє бібліографу і віддаленому користувачеві обмінюватися одним з одним короткими текстовими повідомленнями в режимі реального часу. Обслуговування в режимі чату пропонує інтерактивну, фактичну допомогу бібліографа і підвищує цінність бібліотеки серед користувачів. За допомогою чату легше проводити бібліографічне інтерв’ю. Спеціальна програмне забезпечення, яке використовується в електронних комерційних службах дозволяє автоматично сортувати отримані електронні запити і роз приділяти їх по категоріям, направляти чи агентам, які збирають і зберігають запити. В кінці, кожний споживач отримує по електронній пошті роздруківку чат-сесії з репера хованим переліком URL-адрес використаних ресурсів Інтернет. В процесі чат-сесії можуть передаватися файли будь-якого формату.
Синхронне ДІО доцільно використовувати для виконання уточню вальних, адресних, фактографічних довідок.
Адрианова Н.Е. Асинхронное и синхронное справочно-бібліографическое обслуживание в Интернете / Н.Е. Адрианова //Бібліогр.–2005.–№4.–С.78–81
2.1.2. Функціонування віртуальних довідкових служб
Сучасною тенденцією в роботі бібліотек є впровадження нових інформаційних технологій та використання Інтернет. Інтернет інтенсивно впливає на довідково-бібліографічне та інформаційне обслуговування користувачів бібліотек, викликаючи необхідність реорганізації довідково-бібліографічних служб, зміни у традиційних функціях бібліографів. Широке розповсюдження одержало останнім часом довідкове обслуговування у режимі „Віртуальна довідка". Ця служба успішно розвивається в зарубіжних країнах і характеризується широкою розповсюдженістю в різних типах бібліотек, включаючи національні. Публічні, університетські, наукові і спеціальні.
Серед них – 45% університетських бібліотек, 12,5% публічних бібліотек США. Вони характеризуються:
• корпоративним об’єднанням служб за територіальними, проблемно-тематичними та іншими ознаками;
• 2-рівневою моделлю обслуговування, при якій користувач спочатку здійснює пошук у базі виконаних довідок і тільки після цього звертається із запитом до спеціалістів;
• використанням усіх форм взаємодії з віддаленим користувачем. Включаючи електронну пошту, технології без запитів, представлених на сайтах бібліотек;
• жорсткою стандартизацією процесів обслуговування;
• використанням ВДС не тільки для виконання запитів користувача, але й для їх навчання.
Даний напрямок довідково-інформаційної діяльності в нашій країні знаходиться у стадії становлення і обумовлений появою значної кількості ресурсів Інтернет, довідково-бібліографічного і змістовного характеру, які можна використовувати при виконанні запитів користувачів, формуванні нової аудиторії користувачів, які мають потребу в цілодобовому доступі до інформації та в допомозі висококваліфікованих бібліографів.
Віртуальні довідкові служби бібліотек України почали працювати з 2003 р. Бібліотеки, які взяли участь у цьому проекті,мали власний сайт і досвід роботи з віртуальним користувачем. Представлені на сайті матеріали були цікавими для користувачів Інтернету. Основною метою його створення було бажання керівників та спеціалістів бібліотек-учасниць постійно вдосконалювати свою роботу. Це перший корпоративний напрямок розвитку ВД.
Другий напрямок розвитку ВД – створення віртуальних довідкових служб на сайтах ОУНБ України. Як правило, вони використовують в роботі з користувачами власні ресурси.
Як свідчить аналіз анкетних даних, існує і третій напрямок створення ВДС – організація регіональних служб на сайтах публічних та вузівських бібліотек.
Вивчаючи досвід російських колег, можна визначити і четвертий вид діяльності ВДС спеціалізований, який має на даний момент 2 варіанти спеціалізації:
• забезпечення професійною довідковою інформацією бібліотечних працівників;
• довідкова служба з муніципальної та краєзнавчої тематики.
Розглянувши напрямки розвитку ВДС бібліотек України, перейдемо до загальної характеристики ВД з урахуванням наявності в них умов для створення корпоративної ВДС за параметрами якості.
Виявлені ВД працюють в режимі запит-відповідь, тобто користувач має можливість ставити запитання і одержувати відповіді на сайті бібліотеки або електронною поштою. Виявлені ВД працюють в режимі запит-відповідь,тобто користувач має можливість ставити запитання і одержувати відповідь на сайті бібліотеки або електронною поштою. Для функціонування ВД бібліотеки, як правило, використовують самостійно створені програми. Звісно, ті ВД, які планують працювати в корпоративному режимі, повинні змінити програмне забезпечення на таке, яке б задовольнили всі основні потреби в управлінні такого роду службою: управління БД користувачів, управління розподіленням запитів, управління рубриками, управління персоналом, статистична обробка даних, ведення загального архіву довідок та пошуку в ньому.
2.2. Вплив сучасних інформаційних технологій на функціонування інформування споживачів як підсистеми інформаційного сервісу.
Складовими частинами бібліографічного обслуговування бібліотек традиційно є бібліографічне інформування й довідково-бібліографічне обслуговування. Перше включає бібліографічний супровід користувачів відповідно до довгострокових запитів або без запитів, друге - виконання разових запитів читачів бібліотеки. Цей розподіл зберігається й при переході до цифрових технологій, однак форми й методи реалізації обох напрямків кардинально міняються.
Бібліографічне інформування розділяється на масове (недиференційоване) і диференційоване. Перше має на увазі забезпечення користувачів бібліографічною інформацією без обліку специфічних вимог обслуговує аудиторії, то друге - на основі вивчення групових і індивідуальних інформаційних потреб.
В епоху панування друкованих видань масове бібліографічне інформування здійснювалося шляхом випуску численних списків нових надходжень, що течуть покажчиків і бюлетенів. Ці видання поширювалися по нижчестоящих бібліотеках або підрозділам установ, що обслуговують, забезпечуючи інформування читачів про знову, що вийшли документах.
Використання цифрових технологій викликає концептуальна зміна природи оповіщення широкої читацької аудиторії про нові матеріали. Весь блок процесів, пов'язаних зі складанням, редагуванням, виданням і поширенням друкованих бібліографічних довідки тимчасового значення заміняється розміщенням відомостей про нові видання на сайті бібліотеки. Оптимальним рішенням є відкриття на сайті доступу до всіх бібліографічних ресурсів, виробленим самою бібліотекою.
Головні складові цих ресурсів - електронний каталог і бази даних аналітичних матеріалів (включаючи краєзнавчий каталог). Розміщення в Інтернеті цих БД дозволяє сповіщати про видання, що надійшли в бібліотеку, фактично необмежену користувальницьку аудиторію. Це, природно, викликає реструктуризацію й скорочення фінансових витрат бібліотеки на проведення масового бібліографічного інформування, оплата досить витратного поліграфічного циклу заміняється оплатою доступу до Інтернету й платою за розміщення сайту на високопродуктивному сервері. При цьому непорушною вимогою до електронних БД стає їх регулярна і як можна більше оперативна актуалізація (поповнення), тому що тільки в цьому випадку вони здатні виконувати функцію поточного оповіщення про видання, що вийшли у світло.
У цей час доступ до власних електронних каталогів відкритий на сайтах всіх федеральних і більше половини російських універсальних наукових, вузівських і великих науково-технічних бібліотек. Аналіз динаміки появи каталогів дозволяє затверджувати, що до кінця 2006 р. якісними електронними каталогами будуть оснащені всі російські бібліотеки, інформаційний потенціал яких може становити інтерес для широкої читацької аудиторії. Характерно, що доступ до Інтернету сам по собі означає можливість не тільки черпати відомості про нову літературу з електронних баз даних найближчої бібліотеки, але й використати бібліографічні ресурси інших бібліотек, включаючи найбільший федеральний і науково-технічні, сукупний інформаційний потенціал яких на кілька порядків перевершує місцеві ресурси.
Перенесення акценту з випуску поточних друкованих покажчиків і бюлетенів на створення регулярно поповнюваних електронних баз даних крім іншого помітно підвищує оперативність інформування читачів. Їм уже немає потреби очікувати виходу у світло чергового номера бюлетеня нових надходжень або випуску поточного покажчика - нові записи стають доступними для користувача в момент їхнього занесення в базу даних або після здійснення актуалізації, що проводиться, як правило, щотижня.
На відміну від масового диференційоване бібліографічне інформування має справа з регулярною доставкою читачам бібліографічної інформації про нові матеріали по вузькоспеціалізованій проблематиці. Використання традиційних друкованих джерел і технологій аналітичної обробки документів робило процес диференційованого бібліографічного інформування досить трудозатратам. Змістовний аналіз і відбір друкованих документів по заявленій проблематиці, будь те книги, статті, бібліографічні видання або каталожні картки, могли бути проведені тільки з використанням інтелекту людини. Щоб оперативно надавати читачам необхідні відомості по довгострокових запитах, бібліографам доводилося й доводиться безупинно обстежувати безліч джерел, у число яких входять всі нові надходження у фонд бібліотеки, включаючи газети й журнали, що течуть бібліографічні видання Російської книжкової палати, галузевих центрів науково-технічної інформації, а також профільного сигнального, реферативного й аналітичного видання.
Саме через більший трудозатрат не могла одержати широкого поширення високоефективна система ИРИ (виборче поширення інформації), що по праву вважається вищим щаблем даного виду бібліографічного обслуговування.
Джерела кардинального перетворення системи диференційованого бібліографічного інформування криються в природі електронного документа, що уможливлює здійснювати його змістовний аналіз в автоматизованому режимі без особистої участі людини. Документ, представлений у вигляді комп'ютерного файлу, за допомогою сучасних коштів пошуку й зберігання даних легко «розщеплюється» до рівня складових його слів, тому сучасні програмні засоби здатні повністю проіндексувати зміст документа, роблячи його «прозорим» при проведенні пошуку. Ця здатність виділить із будь-якого місця документа сформульовані в запиті ключові слова й дозволяє вибудувати систему диференційованого бібліографічного інформування на принципово новій технологічній основі.
Суть її полягає в тім, що бібліографічні служби можуть прийняти від споживачів фактично необмежене число запитів. Функції бібліографів при цьому обмежуються лише створенням спеціального «профілю користувача», у якому фіксуються інформаційні масиви, необхідні для проведення розвідок, максимально детально формулюється запит, визначаються вид і періодичність висилки повідомлень клієнтові (щодня, щотижня, щомісяця).
Одержавши запит, спеціальні програмні модулі формують своєрідні фільтри, завдання яких- серед знову вступників у базу документів уловлювати відповідній запитуваній тематиці. Із зазначеною періодичністю посилання на ці джерела висилаються на певен у профілі електронна адреса. При цьому як інформаційні масиви для проведення розвідок можуть виступати як окремі повнотекстові або бібліографічні бази даних або конкретні сайти, так і весь зміст Всесвітньої павутини, що перебуває у вільному доступі.
Цей вид обслуговування, що одержав назву служба поточного оповіщення, почав широко поширюватися у всіх авторитетних комерційних повнотекстових, реферативних і бібліографічних базах даних із другої половини 1990-х рр. Dialog, LEXIS-NEXIS, ProQuest, EBSCO, ScienceDirect, AGRICOLA і багато хто інші надають інформування про нові надходження по заявленій тематиці як стандартна послуга, що підвищує рівень комфорту для клієнтів.
В початку нинішнього сторіччя цей вид інформаційного обслуговування взятий на озброєння бібліотеками корпорацій і більшості університетів США, Австралії й Західної Європи, а також книготорговельними гігантами, включаючи електронну книгарню Amazon.com (www.amazon.com) і службу «Книги в наявності й печатці» компанії lUnvker's (wvw.globalbooksinprint.com). Не відстали від них і лідери пошукових систем Інтернету - Google (www.google.com), Yahoo (www.yahoo. com), Яндекс (www.yandex.ru), які також перетворили поточне інформування про знову, що з'явилися в Мережі документах, у складову частину сервісу. Ні сумніву, що в найближчій перспективі подібні послуги зможуть надавати всі типи бібліотек, а необхідні для цього програмні модулі будуть становити невід'ємну частину програмного забезпечення, призначеного для комп'ютеризації діяльності бібліотек.
Таким чином, при використанні цифрових технологій диференційоване бібліографічне інформування переходить із розряду сервісу для обраних у повсякденну інформаційну послугу, доступну будь-якому читачеві будь-якої бібліотеки.
Довідково-бібліографічне обслуговування включає виконання разових запитів читачів, що надходять у бібліотеку по телефоні, s письмовому виді або при особистому відвідуванні. Інтернет додав до пері чисельним способам спілкування з бібліотекою можливість вилученого обігу за довідками через її сайт. Американська статистика початку XXI в. свідчить, що число запитів, що надходять у бібліотеку у вигляді електронних листів, запитів, що задають на сайті, і питань чат-сесій, уже перевищує число запитів від читачів, що особисто відвідують бібліотеку. Ця тенденція має всі підстави до подальшого росту в міру збільшення числа користувачів Мережі й ще більше глибокого проникнення електронних додатків у повсякденне життя.
Втіленням нових форм довідково-бібліографічної роботи є організація віртуальних довідкових служб, які стають стандартним елементом обслуговування читачів в усі більшому числі бібліотек. Поширення одержують два варіанти довідкового обслуговування вилучених читачів, які умовно можна розділити на віртуальний стіл довідок і інтерактивне консультування в режимі чат-сесій. Перший варіант передбачає створення на сайті спеціальної форми, що дозволяє читачеві точно сформулювати свій запит і через певний час одержати відповідь по електронній пошті. Другий припускає інтерактивну, фактично живу допомогу бібліографа. Таке консультування ведеться в реальному часі по всьому спектрі питань, які звичайно задаються при особистому відвідуванні. Обидві ці форми мають свої переваги й недоліки й звичайно застосовуються в сполученні один з одним.
Консультування в реальному часі дуже ефективно, оскільки читач одержує відповідь практично миттєво. Використання спеціально створеного програмного забезпечення дозволяє бібліографові й читачеві не тільки обмінюватися текстовими повідомленнями, але й спільно звертатися до різних вилучених ресурсів: пошуковим системам, базам даних, цифровим бібліотекам - як якби вони в дійсності перебували за одним комп'ютером. Ця можливість украй важлива, коли мова йде, наприклад, про навчання читачів використанню довідкових ресурсів. Однак постійна консультаційна підтримка можлива лише при постійному чергуванні за комп'ютером спеціально виділеного бібліографа. Його робота носить напружений характер, тому що користувачам потрібен негайна відповідь і одночасно звернутися із запитами можуть кілька людей. Із цієї причини багато бібліотек обмежують час надання консультаційних послуг у режимі чат-сесійй декількома годинниками в день.
Організація віртуального стола довідок не вимагає виділення до додаткового персоналу й не настільки напружена сама по собі. Довідки виконуються в робочому порядку різними співробітниками бібліографічного підрозділу залежно від ступеня їхньої поточної завантаженості й галузевої спеціалізації. Строк на підготовку відповіді коливається від одного до п'яти робочих днів. Запізнювання видачі довідки представляє незручність для користувачів і, отже, знижує якість обслуговування. Крім того, у даному «відкладеному» режимі практично неможливо здійснювати деякі види роботи, зокрема, навчати читачів використанню інформаційних ресурсів.
У нашій країні подібні сервіси організовані Російською національною бібліотекою (http://www.vss. nlr.ru), Кемеровською обласною бібліотекою (http:// kemrsl.ru/document.php?id=146), Іркутською обласною бібліотекою (http://www.irklib.ru/structur/ibo/vspravka.htm), цілим співтовариством публічних бібліотек на чолі зі ЦБС «Київська» (Москва) у рамках проекту «Віртуальна довідка» (http://library.ru/help) і ін. Повний перелік віртуальних довідкових служб російських бібліотек розміщений на сайті РНБ (http://www.vss. nlr.ru:8101/wwwservices).
При створенні віртуальних довідкових служб бібліотеки широко використають безпрецедентні можливості, які Інтернет надає для організації спільної діяльності установам, значно вилученим друг від друга. Так, у російській «Віртуальній довідці» вступники від читачів запити рівномірно розподіляються між бібліографами декількох десятків бібліотек, що приймають участь у даному проекті. Служба Австралійської Національної бібліотеки Ask Us, що забезпечує безперервне консультування читачів у режимі чат-сессий з 9 ранку до 7 вечора по робочих днях, використає «передачу» обслуговування користувачів від бібліотек одних штатів в інші залежно від годинного пояса. При цьому місце зустрічі бібліографів і читачів залишається єдиним - сайт Національної бібліотеки. Подібна практика як найбільш оптимальна прийнята в британській, фінської й іншій аналогічній службах. У перспективі саме така форма корпоративності здатна забезпечити обслуговування користувачів протягом всього робочого дня, починаючи з раннього ранку й закінчуючи пізнім вечором.
У бібліотеках технологічно різних країн активно вирішуються проблеми більше ефективного функціонування подібних служб: уточнюється характер довідок, виконуваних у вилученому режимі, визначається оптимальний розпорядок роботи, розраховується баланс між традиційним і віртуальним бібліографічним обслуговуванням, розробляються вимоги до формованого в результаті роботи архіву виконаних довідок.
У Росії й інших країнах СНД віртуальні системи довідково-бібліографічного обслуговування перебувають поки на початковій стадії розвитку. Однак приклади успішної реалізації традиційних довідкових функцій на основі цифрових додатків у сполученні з неухильним ростом числа користувачів Мережі визначають широке поширення віртуальних довідково-бібліографічних служб у самій найближчій перспективі.
В основі організації бібліографічного обслуговування в бібліотеках буде лежати корпоративність, а його відмітною рисою буде персоналізація, що виражається в максимально можливому обліку інформаційних потреб кожного користувача.
Єдиним об'єктивним фактором, що стримує повсюдне поширення цифрового бібліографічного інформування, поки залишається низький ступінь підключення до Інтернету кінцевих користувачів даного сервісу – насамперед бібліотек нижчої ланки (філії ЦБС) і самих читачів. Однак темпи «інтернетизації» Росії в 2003-2004 р. відрізнялися стабільно високою динамікою.
За рівнем забезпеченості населення доступом до Інтернету Росія відстає від США в середньому на 3-4 року. Сьогодні в нашій країні завершився етап підключення до Мережі федеральних, обласних (крайових, національних) і найбільше що динамічно розвиваються міських бібліотек, а також бібліотек вузів. У цей час іде період суцільного підключення всіх центральних міських і районних бібліотек, а також спеціальних бібліотек, що належать установам і організаціям. Є всі підстави думати, що 2006 р. стане часом активного підключення до Мережі більшості філій централізованих бібліотечних мереж, включаючи сільські, і основного числа шкільних бібліотек. В 2007 р. бібліотеки, що не мають доступу до Інтернету, будуть становити рідкісний виняток.
Описані тенденції й технологічні досягнення закономірно приведуть до того, що з 2007 р. цифрові додатки будуть повністю домінувати в бібліографічному обслуговуванні. Цей вид сервісу бібліотек, таким чином, буде гармонійно інтегрований у цифрову систему інформаційних комунікацій, у якій інфраструктура, побудована на атомах, поступиться місцем інфраструктурі, побудованої на бітах.
Степанов В.К. Тенденции развития библиографических сервисов библиотек в епоху цифровых коммуникаций/ В.К. Степанов//Науч. и техн. б-ки.–2006.–№3.–С.13–20
|
